— Nivel de soporte
técnico 1:
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea.
Soporte de nivel uno. Soporte de front end. Línea 1 de soporte de otras
múltiples denominaciones referentes a las fusiones de soporte de nivel técnico
básico.
El principal trabajo de un especialista de
tier es reunir toda la información del cliente y de terminar la incidencia mediante el análisis de
los síntomas y la determinación del
problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importantes para el técnico
de soporte es identificar que es lo que el cliente está
intentando llevar a cabo, de forma que
no se pierda tiempo intentando resolver un síntoma de un problema.
una vez que se a logrado identificar el verdadero
problema, el especialista ya puede comenzar a prestar la verdadera asistencia, el cual
intenta de forma ordenada sobre el catalogo de posibles soluciones disponible.
Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan
problemas simples de resolución sencilla
Soporte técnico de nivel 2.
Está basado
especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional.
De esta manera, se
deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos,entre otras.
Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos
de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de
oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en
grupos de trabajo.
Actualmente se usan
manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
Soporte de nivel 3
Habitualmente los
sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este
nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.
Es sinónimo de
nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y
varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a
nivel de expertos y de análisis avanzado.
Los individuos
asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo
para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos
Soporte de nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte
maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
Nivel 5
Un nuevo nivel de especialización que ha nacid
o hace
unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de
enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en
varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una
lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero,
siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los
conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus
ingresos se verán seriamente rebajados.
Buen trabajo . . !!
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