mesa de ayuda

Implementación de una Mesa de Ayuda.

Crear una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de soporte técnico, de tal forma que se proporcione a los usuarios el apoyo informático (operación de los equipos, sistemas operativos o paquetes de software residentes en los mismos) para elevar la productividad de las áreas corporativas.   El cumplimiento de esta finalidad implica conocer con toda precisión la situación actual de la organización. Para esto, es conveniente plantear dos de los escenarios más comunes en las empresas.

En el primer escenario se cuenta con un área de soporte técnico y personal capacitado, contestando las llamadas, resolviendo los problemas de las áreas, dedicando mucho de su tiempo en la solución de conflictos recurrentes, todo esto en forma personalizada, y utilizando valioso tiempo en desplazarse a las áreas correspondientes para resolver situaciones que podrían ser resueltas con una llamada telefónica. En un segundo escenario, se carece por completo de una infraestructura organizada de servicio; el personal del área de informática tiene como actividad complementaria el atender a los usuarios con problemas en sus equipos, ello principalmente porque no se le ha dado a la mesa de ayuda la importancia que merece como Centro de Contacto con el personal de la empresa, y menos aún a los clientes externos. No obstante, en ambos escenarios se acepta y apoya la idea de contar con un sistema eficiente de Mesa de Ayuda.

¿POR DONDE COMENZAR?

  Independientemente del tamaño de la organización o empresa, es necesario contar con algún tipo de información que nos permita hacer al menos un análisis inicial y poner las bases para llegar a la implementación de la Mesa de Ayuda del Centro de Contacto.   Por ello, iniciemos con lo mínimo indispensable: una persona que registre todas las solicitudes de servicio y que lo realice en forma sistemática ¿Qué datos registraremos?

Número de folio
Fecha y hora de recepción de llamada o solicitud del servicio.
Datos del usuario (nombre, ubicación, extensión telefónica)
Datos del equipo (descripción de o los equipos, marca, modelo, número de serie)
Tipo (hardware, software, consultoría) y descripción del servicio solicitado
Nombre del agente técnico telefónico que atiende la llamada
Nombre del agente técnico de campo (atención en sitio)
Fecha y hora de inicio de atención del reporte

Número de reportes recibidos
Reportes atendidos
Reportes solucionados
Reportes cancelados (identificando la causa)
Calidad del servicio. En este sentido, los dos principales parámetros a controlar son el tiempo y la eficacia de las acciones, de tal forma que los tiempos de atención del problema hasta su solución se reduzcan al mínimo y la evaluación al técnico y el servicio mejoren sustancialmente.

Tiempo de respuesta (tiempo entre la llamada inicial y la asistencia del técnico)
Tiempo de cierre de reportes (tiempo entre la llamada inicial y el cierre del reporte)
Tiempo de solución
Evaluación del servicio
Evaluación del técnico responsable de su atención
Información para seguimiento. El conocer quién, qué y dónde se presentan los problemas permite optimizar y asignar los recursos:

Técnico responsable de su atención
Tipo de fallas
Tipo de equipos
áreas más solicitantes
Usuarios más solicitantes
Identificación y evaluación de procesos de la Mesa de Ayuda. Dado su carácter de análisis, este paso permitirá identificar y sistematizar los procesos, así como tener una línea base para comparar los resultados.